Drastyczne spadki jakości usług
Z danych Ofcom wynika, że w roku finansowym 2024/25 Royal Mail dostarczył zaledwie 77 proc. przesyłek pierwszej klasy w terminie, podczas gdy obowiązujący cel wynosi 93 proc. W przypadku listów drugiej klasy wynik był nieco lepszy – 92,5 proc., wobec wymaganego 98,5 proc.
Nawet po uwzględnieniu wyjątkowych utrudnień, takich jak zimowe burze Darragh i Eowyn, wyniki spółki pozostają „daleko poniżej akceptowalnych standardów” – podkreślił Ofcom w oficjalnym oświadczeniu. Regulator uznał, że Royal Mail „nie podjął wystarczających działań, aby zapobiec chronicznym opóźnieniom”, przez co miliony klientów nie otrzymały usług, za które zapłaciły.
Wysoka kara i wezwanie do zmian
Grzywna w wysokości 21 mln funtów jest trzecią najwyższą w historii Ofcom. Początkowo regulator planował nałożyć karę w wysokości 30 mln, jednak kwotę obniżono o 30 proc. w ramach ugody i przyznania się Royal Mail do uchybień.
Całość środków trafi do brytyjskiego skarbu państwa (HM Treasury). Regulator zapowiedział, że firma musi przedstawić „realny i mierzalny plan naprawczy” w ciągu najbliższych miesięcy, w przeciwnym razie mogą zostać nałożone kolejne sankcje.
Royal Mail: „Podejmujemy działania naprawcze”
W oświadczeniu dla mediów Royal Mail przyznał, że wyniki są „niedopuszczalne”, ale podkreślił, iż „poczyniono znaczne postępy w poprawie jakości usług”. Firma twierdzi, że zwiększyła zatrudnienie, poprawiła szkolenia i zoptymalizowała siatkę doręczeń.
Przedstawiciele spółki dodali, że testowane są nowe rozwiązania mające zwiększyć efektywność, m.in. ograniczenie dostaw listów drugiej klasy do pięciu dni w tygodniu. Ofcom już wcześniej przychylił się do tego planu, argumentując, że spadek liczby tradycyjnych listów wymaga dostosowania modelu działalności.
Reformy w tle
Kara nałożona na Royal Mail wpisuje się w szerszą debatę o przyszłości brytyjskiej poczty. W lipcu tego roku Ofcom zrewidował obowiązujące normy doręczeń, obniżając cele z 93 proc. do 90 proc. dla przesyłek pierwszej klasy oraz z 98,5 proc. do 95 proc. dla drugiej klasy. Zmiany mają uwzględniać spadek wolumenu listów i rosnące znaczenie usług kurierskich.
Regulator jednocześnie zapowiedział przegląd struktury cen, by znaleźć równowagę między opłacalnością a dostępnością usług pocztowych.
Głos konsumentów
Organizacja Citizens Advice ostrzega jednak, że za statystykami stoją realne ludzkie problemy. „Dla wielu osób opóźniony list to nie drobna niedogodność – to może być wezwanie sądowe, rachunek do zapłaty lub pismo z urzędu, które dociera po terminie” – powiedziała rzeczniczka organizacji.
Część obserwatorów krytykuje również sposób, w jaki Royal Mail zarządza priorytetami doręczeń – według doniesień niektórych związków zawodowych, listy bez numerów śledzenia często ustępują miejsca paczkom komercyjnym.
Presja rośnie
Eksperci podkreślają, że zaufanie do Royal Mail – instytucji, która przez stulecia była symbolem niezawodności brytyjskiego państwa – zostało poważnie nadszarpnięte.
„To moment przełomowy. Albo Royal Mail udowodni, że potrafi dostarczać usługi na miarę XXI wieku, albo regulator będzie musiał sięgnąć po jeszcze ostrzejsze środki” – skomentował analityk rynku pocztowego James Forster dla The Guardian.
