Sprawa dotyczy jednego z kluczowych elementów funkcjonowania poczty – raportowania terminowości doręczeń. To właśnie na podstawie tych danych oceniana jest jakość usług oraz to, czy firma spełnia swoje obowiązki wobec klientów i regulatora.
Z relacji pracowników wynika, że w niektórych sortowniach stosowano praktykę określaną jako „taking mail for a ride”. Polegała ona na wywożeniu worków z listami z placówki bez zamiaru ich doręczenia tego samego dnia. W efekcie pomieszczenia wyglądały na opróżnione, a dokumentacja sugerowała, że przesyłki zostały obsłużone zgodnie z planem.
Według osób zatrudnionych w Royal Mail problem ma głębsze przyczyny. Wskazują oni na chroniczne braki kadrowe oraz ograniczenia dotyczące nadgodzin. Jednocześnie coraz większy nacisk kładziony jest na przesyłki kurierskie, które są bardziej opłacalne. W praktyce oznacza to, że tradycyjne listy często spadają na dalszy plan i zalegają w sortowniach.
Sytuacja budzi szczególne obawy, ponieważ Royal Mail ma ustawowy obowiązek świadczenia tzw. usługi powszechnej. Obejmuje ona doręczanie listów sześć dni w tygodniu i paczek przez pięć dni. Nadzór nad realizacją tych zobowiązań sprawuje Ofcom.
Dane regulatora pokazują, że firma od dłuższego czasu nie spełnia wymaganych standardów. Zakładano, że co najmniej 85 procent listów pierwszej klasy i 97 procent drugiej klasy powinno docierać na czas, jednak wyniki pozostają poniżej tych poziomów. W niektórych regionach wprowadzono już ograniczenia – listy drugiej klasy dostarczane są rzadziej, nawet co drugi dzień i bez sobotnich doręczeń.
Konsekwencje odczuwają mieszkańcy całego kraju. W Wielkiej Brytanii wiele istotnych informacji nadal trafia do obywateli drogą pocztową, w tym dokumenty urzędowe czy zawiadomienia medyczne. BBC opisywało przypadki, w których pacjenci otrzymywali informacje o wizytach lekarskich z opóźnieniem, ponieważ listy utknęły w sortowniach.
Pojawiają się również relacje osób, które przestały ufać systemowi doręczeń i decydują się na samodzielny odbiór korespondencji w centrach logistycznych. To wyraźny sygnał spadku zaufania do jednej z najstarszych instytucji w kraju.
Royal Mail odpiera część zarzutów i podkreśla, że większość przesyłek nadal dociera zgodnie z planem. Firma zapowiada również analizę zgłoszonych przypadków oraz działania naprawcze.
Cała sprawa wpisuje się w szerszy kryzys tradycyjnych usług pocztowych, które w dobie cyfryzacji i rosnącej popularności przesyłek kurierskich muszą mierzyć się z rosnącą presją finansową i organizacyjną. Jednocześnie oczekiwania klientów wobec szybkości i niezawodności dostaw są dziś większe niż kiedykolwiek wcześniej.
